Opgeknapte wasmachine na grading

Grading van retouren: “Zo goed als nieuw”

Kennisbank

Producten die door klanten worden geretourneerd (retourproducten) vormen een grote uitdaging voor webwinkeliers. Het verwerken van deze retourproducten brengt vaak hoge kosten met zich mee en veel te vaak worden de producten vernietigd. Bovendien verwacht de consument een ongecompliceerde afhandeling van retouren van de afzender. Echter, ieder retourproduct biedt ook de mogelijkheid om klanttevredenheid te vergroten, consumenten op lange termijn te behouden en een bijdrage te leveren aan een duurzame wereld! De kunst is om de retourkosten zo laag mogelijk te houden én consumenten tevreden te houden. Maar, hoe?

 

Slim retourbeheer

In veel gevallen worden geretourneerde producten verwerkt en verzameld door logistiek medewerkers. Dit klinkt in eerste instantie handig, maar de opbrengsten worden vervolgens per kwartaal, halfjaar of soms zelfs aan het einde van het jaar gebundeld en verkocht aan zogenaamde ‘restvoorraad opkopers’ (bulk buyers). Aangezien het vaak om ongesorteerde losse items op mixpallets (C-goederen) gaat, wordt afhankelijk van de productgroep nog geen 10 procent van de werkelijke waarde van de goederen gerealiseerd. Na aftrek van de gemaakte logistieke kosten, zijn er ook gevallen waarin de bedrijfskosten de verkoopopbrengst overtreffen – oftewel, het geld wordt in een bodemloze put gegooid.

Geen twee producten zijn identiek en om retouren efficiënt te recyclen, is er een slim retourbeheer nodig. Een optimaal retourproces omvat meerdere deelstappen en verbindt alle gebieden onder één dak: van inname van de geretourneerde producten tot de kwaliteitscontrole, van opslag tot distributie en van de uiteindelijke verkoop tot customer service. Een van de belangrijkste stappen in het verwerken van retouren is de kwaliteitscontrole, grading genoemd. De uiteindelijke grade die een product ontvangt bepaalt enerzijds de optimale prijs waarvoor het wordt verkocht en anderzijds managet het de verwachtingen van de consument wat bijdraagt aan zijn/haar tevredenheid.

 

Wat je moet weten over graden

De kwaliteit van retourproducten wordt op twee verschillende manieren gecontroleerd: door visual grading en technical grading. Met visual grading wordt het beoordelen van het product aan de hand van de verpakking en de uiterlijke kenmerken bedoeld. Is de verpakking opengemaakt? Is de verpakking beschadigd? Zitten er krassen en/of gebruikssporen op het product? Met technical grading gaan wij dieper in op de inhoudelijke kenmerken van het product: presteert het product naar behoren?

Grading van een koffiemachine.
Ter illustratie: Het gehele grading proces, van uittesten en controleren, tot schoonmaken en fotograferen.

 

Hoe technical grading wordt uitgevoerd, hangt af van het type product dat wordt beoordeeld. Als voorbeeld: een wasmachine heeft baat bij een uitvoerige controle. Naast dat wij checken of de wasmachine aan en uit gaat, sluiten wij deze aan en testen wij of de wasmachine daadwerkelijk wast. Een computerscherm heeft juist profijt van een pixeltest en bij laptops controleren we de levensduur van de batterij.

 

 

 

 

 Grading in de praktijk: een tv als retourproduct

Laten we als voorbeeld een veelvoorkomend geretourneerd item nemen: een televisie. De klant retourneert de tv binnen het 14 dagen retourbeleid. Het retourproces start in ons warehouse met visual grading. We controleren of de verpakking is opengemaakt, en of de tv krassen en/of gebruikssporen heeft. Hierna testen we het apparaat tijdens de technical grading. Er wordt uitvoerig gecontroleerd of alle aansluitingen en knoppen, afstandsbediening en snoeren werken. Daarnaast checken we of het product compleet is, met alle bijbehorende accessoires. Televisies die stuk zijn of iets mankeren, gaan door naar onze reparatieafdeling, waar de afweging wordt gemaakt of het rendabel is om het te repareren.

De televisie gaat door een laatste controle voordat het apparaat op voorraad gaat. De tv wordt automatisch te koop gezet op verschillende online marktplaatsen in heel Europa, tegen een optimale prijs die grotendeels wordt bepaald door de grade die het product heeft ontvangen. Het duurt niet lang meer tot de geretourneerde televisie een nieuw huis krijgt bij een andere (blije) consument!

 

Wat je nog niet wist over retouren

De meeste retouren worden automatisch geclassificeerd als B-keus producten, ook wel ‘tweede keus’ of ‘tweede kans’ producten genoemd. Dit wil echter niet zeggen dat het artikel defect is; het gaat hier enkel om een beschadigde verpakking. Consumenten kunnen van B-keus producten verwachten dat deze in perfecte staat zijn, en werken naar behoren!

E-tailers en retailers dienen productinformatie duidelijk op hun online verkoopkanaal te communiceren, zodat de consument bij het uitpakken van het product niet voor verrassingen komt te staan. Om verwachtingen te managen, is het van belang om informatie aan te bieden die de consument een helder beeld geeft van de staat van het product en/of de verpakking. Dit helpt de consument bij het maken van goede keuzes, en bevordert zowel klanttevredenheid als loyaliteit!

Maak werk van geretourneerde producten, het is het meer dan waard!

Heb je een vraag over grading, of wil je persoonlijk advies over het verwerken van retouren?

Neem gerust contact op met Laurens!

Laurens Wijkstra

Sales & Account Director

Contact Laurens

Gerelateerd nieuws

Wat is wipen?

Kennisbank

Wil je laptops, PC’s, tablets, telefoons doorverkopen, dan moet je de data wipen. Data exposure kan immers fataal zijn. Noch de oude noch de nieuwe eigenaar wil een apparaat waarop data achterbleef. En dus hoort het wipen van gegevens net zo serieus als testen, graden en opnieuw aanbieden van retourartikelen bij de dagelijkse gang van [...]

Whitepaper: Effective Returns Management

Kennisbank

Retourproducten zijn geen last, maar een kans. Een kans om inkomsten te genereren en de wereld duurzamer te maken!
 

Geretourneerde producten worden door retailers, fabrikanten, transporteurs en distributeurs vaak gezien als een enorme uitdaging, en genereren een minimale waarde of belanden op de afvalbelt. Wij zien retourproducten juist als een kans. Wil jij [...]