November en december zijn traditiegetrouw de drukste maanden van het jaar voor webwinkels. Met Black Friday, Cyber Monday en de feestdagen voor de deur, is het laatste kwartaal van het jaar voor vele webwinkeliers het seizoen met de hoogste omzet. Naar verwachting zullen door corona dit jaar nóg meer mensen online hun aankopen doen. De keerzijde? De berg aan retouren. Wij raden webwinkels aan zich vóór het piekseizoen al voor te bereiden op de te verwachten retourzendingen. De onderstaande checklist met 5 vragen kan hiermee helpen.
Tijdens Black Friday en Cyber Monday worden consumenten aangemoedigd om eerst te bestellen en daarna pas te beslissen of het product het juiste is. Tel daar krappe besteltijden bij op, en de uitkomst is relatief veel ondoordachte aankopen. Veel webwinkeliers zien in deze maanden hun magazijn vol raken met geretourneerde artikelen. Doordat de focus veelal ligt op de verkoop van nieuwe producten, worden retourzendingen snel uit het oog verloren. Eeuwig zonde en slecht voor het milieu. Geretourneerde producten worden nog te vaak vernietigd of tegen een te lage prijs in bulk verkocht aan opkopers. Veel webwinkels zijn zich er (nog) niet van bewust dat het tijdig en efficiënt verwerken van retouren juist kan leiden tot extra omzet. Wij hebben een checklist opgesteld met 5 vragen die kunnen helpen een winstgevend en duurzaam retourbeheer op te zetten alvorens het piekseizoen.
Tijdens de drukste periode van het jaar wordt er vaak al extra personeel in het distributiecentrum ingezet. Maar is er ook voldoende personeel beschikbaar om te verwachte stroom van retouren te verwerken? En hebben deze werknemers de juiste opleiding en toegang tot de juiste apparatuur en noodzakelijke processen?
Naast het ontvangen en sorteren van retouren, omvat een effectief retourbeheer ook een kwaliteitscontrole van de producten (“grading”) en de beoordeling van de verdere stappen die een retourproduct wel of niet moet doorlopen: schoonmaken, reparatie, data wiping, keuze van verkoopkanaal en bepaling van de prijs. Voor de herverkoop van retourartikelen is daarnaast gedetailleerde documentatie van de staat van het product en eventuele gebreken noodzakelijk.
Veel bedrijven die hun retourbeheer niet zelf kunnen afhandelen, besteden dit uit aan logistieke dienstverleners. Deze dienstverleners verkopen retourzendingen vaak ongesorteerd op gemixte pallets aan opkopers, soms voor minder dan 10% van hun waarde. Of de producten worden zelfs vernietigd. Het is duurzamer en winstgevender om voor ieder afzonderlijk retourproduct het meest geschikte verkoopkanaal te kiezen- zoals een online marketplace, een speciale webshop voor retourkansjes of een gespecialiseerd veiling platform. Ieder product heeft waarde, zolang je er de juiste koper voor vindt via het meest geschikte kanaal.
Veel magazijnen barsten uit hun voegen na de feestdagen. Door tijdgebrek in het piekseizoen stapelen de retouren zich vaak op tot en met februari.
De kosten van de extra opslagcapaciteit voor deze retouren zijn slechts één nadeel van de uitgestelde verwerking van retouren. Veel zorgwekkender is het waardeverlies van de geretourneerde producten naarmate het langer duurt voordat ze verkocht kunnen worden. Als er bijvoorbeeld in de tussentijd een nieuwe productversie wordt gelanceerd, of als seizoensgebonden artikelen moeten worden opgeslagen tot volgend jaar, daalt de waarde aanzienlijk.
De beste manier om een effectief retourbeheer te bereiken, is uiteraard het voorkomen van retouren. Krappe besteltijden tijdens promotiedagen kunnen leiden tot ondoordachte aankopen, en dus ook tot meer retourzendingen. Gedetailleerde omschrijvingen, professionele foto’s en heldere instructievideo’s kunnen helpen het retourpercentage te verlagen. Echter kunnen retourzendingen niet volledig worden vermeden in het huidige tijdperk waarin snel bestellen en gratis retourmogelijkheden de boventoon voeren.
Bij de verkoop van retourproducten is gedetailleerde productinformatie nóg belangrijker dan bij de verkoop van nieuwe producten. Ook een goede klantenservice is van bijzonder belang, omdat klanten vaak vragen hebben voorafgaand zij een retourproduct kopen. Indien de productpresentatie en de klantenservice echter voor een positieve ervaring zorgen, kunnen extra consumentengroepen worden gewonnen door de verkoop van deze retourproducten. Daarnaast kan een duurzaam retourbeheer bijdragen aan een positieve positionering van het bedrijf in zowel externe als interne communicatie.
Als onderdeel van de samenwerking met een retourspecialist of als onderdeel van een “in-house” oplossing, ondersteunt speciale software idealiter de retourafhandeling direct vanaf de registratie. Op basis van vooraf gedefinieerde criteria beslist het automatisch welke verkoopoptie de hoogste opbrengst zal genereren. Het is ook de moeite waard om intelligente software in te zetten om de verkoopprijs te bepalen, aan de hand van de kwaliteit en staat van het product, de huidige marktprijs en vraag en aanbod. Op deze manier kunnen geretourneerde producten in betrekkelijk korte tijd met zo min mogelijk waardeverlies en tegen de best mogelijke prijs worden verkocht.
Door genoeg opgeleid personeel in te zetten, de juiste verkoopkanalen te kiezen en een eerlijke prijs vast te stellen, kunnen retouren al tijdens de drukste maanden van het jaar worden verwerkt en verkocht aan nieuwe consumenten in plaats van daarna. Het gebruik van intelligente software en geautomatiseerde processen opent nieuwe mogelijkheden om zo veel mogelijk waarde te behouden. Wanneer met een retourspecialist wordt samengewerkt, liggen de inkomsten uit retourzendingen substantieel hoger dan wanneer via traditionele kanalen aan opkopers wordt verkocht. Bovendien kunnen webwinkels zich weer volledig concentreren op hun kernactiviteiten en hoeven zij geen energie te verspillen aan prijsonderhandelingen met opkopers. Een ander voordeel is de duurzaamheid van deze aanpak, want zoals uit recente studies blijkt, zijn hergebruik en recycling voor de consument een steeds belangrijker criterium bij de keuze van webwinkel en de aanschaf van een product.
Heb je een vraag of wil je persoonlijk advies? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag!
Retouren management is een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce: als operationeel expert weet je dat als geen ander. Leuk is echter anders wanneer je wilt focussen op de kern van je business. Dat begrijpen we! Daarom hebben we een overzicht voor je gemaakt waarmee je kunt zien waar de wins zitten voor je organisatie.
Om te leren waar de meeste winst te behalen valt in retouren management, spraken wij met de allround operations expert en Site Manager bij BuyBay: John Warnar.
Steeds meer (premium) merken kiezen voor een eigen e-commerce strategie. Naast het realiseren van grotere marges, hebben merken zo zelf de regie over de verkoop van nieuwe artikelen. Wij leggen uit hoe (premium) merken retourmanagement kunnen inzetten als strategisch voordeel. Op een manier dat het nieuwe klanten genereert en positief bijdraagt aan het merkimago.