Spätestens zum „Black Friday“ (26. November) und in der „Cyber-Week“ beginnt die heiße Phase der Vorweihnachtszeit. Vorausschauende E-Commerce Unternehmen rüsten sich bereits nach den Sommerferien für die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Aber während sich viele Anbieter für das hohe Einkaufsvolumen vorbereiten, haben nur wenige eine Strategie für den Umgang mit der zu erwartenden Flut an Retouren im Blick. Wir haben daher eine Checkliste mit 5 Fragen zusammengestellt, die Unternehmen dabei helfen, ihren Retourenprozess zu optimieren.
Laut Deutschem Handelsverband HDE und dem Institut für Handelsforschung (IFH) gaben deutsche Onlineshopper am letzten „Black Friday“ und „Cyber Monday“ 3,7 Mrd. Euro aus. Weltweit ist der E-Commerce-Umsatz in der „Cyber Week“ laut einer Salesforce-Analyse von einer Milliarde Käuferdaten um 36 Prozent gegenüber dem Vorjahr auf 270 Milliarden US-Dollar gestiegen. Das Online-Weihnachtsgeschäft legte bereits 2020 deutlich zu, und der globale E-Commerce-Markt erlebt nicht nur aufgrund der Covid-Situation weiterhin einen Aufwärtstrend. Für dieses Jahr sind daher neue Rekordzahlen zu erwarten – und das gilt ebenso für die Retourenbearbeitung.
Viele Unternehmen stoßen in der umsatzstärksten Saison des Jahres bereits mit der Abwicklung der Verkäufe ans Limit ihrer Kapazitäten. Das Retourenmanagement verliert man da schnell aus dem Blick. Daher wächst vielerorts der Berg an Rücksendungen für die Retourenbearbeitung bis in den Februar immer weiter an. Dass die Warenlager aus allen Nähten platzen, ist dabei nur eines von mehreren Problemen. Vielen Anbietern und Händlern ist nicht klar, dass sie durch ineffizientes Retourenmanagement Verkaufs- und Kundenbindungs-Potenziale verspielen und ihre Bilanz belasten.
Wir empfehlen daher bereits vor der Hochsaison zu prüfen, ob und wie sich der Retourenprozess optimieren lässt. Diese fünf Fragen, sollten sich Unternehmen dabei stellen:
Gibt es ausreichend Personal, um die absehbare Flut an Retouren zu bewältigen? Im Verkauf werden oft zusätzliche saisonale Mitarbeiter eingesetzt. Ist dies auch für das Retourenmanagement möglich – samt entsprechendem Equipment und Schulungen für sämtliche Prozesse? Denn neben Warenannahme und -sortierung beinhaltet ein effektives Retourenmanagement auch eine Qualitätsprüfung („Grading“) der Waren und die Beurteilung, welche weiteren Schritte die Rücksendungen durchlaufen sollten: Säuberung, Reparatur, Datenlöschung, Wahl des Wiederverkauf-Kanals und Preisfindung. Für den Retourenverkauf ist zudem eine detaillierte Dokumentation des Warenzustandes und eventueller Mängel notwendig.
Viele Unternehmen überlassen ihr Retourenmanagement aus Mangel an internen Kapazitäten Logistikdienstleistern. Damit ist der Retourenprozess zwar ausgelagert, aber meist auch ein großes Verlustgeschäft. Logistikdienstleister verkaufen Retouren meist unsortiert, auf Mischpaletten und als „C-Ware“, an Großabnehmer. Damit werden die Produkte häufig für weniger als 10 Prozent ihres Wertes abverkauft oder sogar vernichtet. Dieses Vorgehen ist auch in Hinsicht auf die fehlende Nachhaltigkeit in Verruf geraten und könnte für einige Warengruppen zukünftig sogar illegal werden (s. ElektroG3). Wesentlich wirtschaftlicher und nachhaltiger ist der Retourenverkauf, wenn für einzelne Produkte oder Warengruppen die am besten geeigneten Verkaufskanäle gewählt werden. Dazu gehören Marktplätze, Auktionsplattformen oder Shops bzw. Websitebereiche für B-Waren. Lassen sich die Prozesse für den Retourenverkauf entsprechend anpassen oder auslagern?
Viele Lager platzen nach der Weihnachtssaison aus allen Nähten. Aus Zeitmangel für die Retourenbearbeitung stauen sich die Rücksendungen häufig bis in den Februar hinein. Die Kosten für zusätzliche Lagerkapazitäten sind allerdings nur die Spitze des Eisbergs. Viel gravierender ist der Wertverlust der Waren, je länger es bis zum Wiederverkauf dauert. Kommt eine neue Produktversion auf den Markt, oder wenn saisonale Waren bis zum nächsten Jahr eingelagert werden müssen, fällt der Wert dramatisch. Prüfen Sie daher, ob es sich nicht lohnt, den Retourenprozess zu optimieren oder auszulagern.
Der beste Weg zu einer besseren Retouren-Bilanz ist natürlich die Vermeidung von Rücksendungen. Feuern knappe Bestell-Zeitfenster der Aktionstage unüberlegtes Bestellen und damit mehr Rücksendungen zusätzlich an? Eine realistische Darstellung der Produkte, detaillierte Wareninformationen, 360-Grad-Bilder, Anleitungsvideos und Kundenbewertungen tragen dazu bei, die Rücksenderate zu senken. Komplett vermeiden lassen sich Retouren im Zeitalter schneller Bestell- und einfacher Rücksendeoptionen jedoch nie. Beim Retourenverkauf ist eine detaillierte Darstellung des Produktzustandes noch wichtiger als beim Verkauf von Neuwaren. Auch ein guter Kundenservice ist hier besonders wichtig, denn Kunden haben vor dem Kauf von B-Waren häufig Fragen. Sorgen die Betreuung und detaillierte Produktinformationen jedoch für ein positives Einkaufserlebnis, lassen sich über den Verkauf von Retouren und B-Waren zusätzliche Kundengruppen gewinnen. Der nachhaltige Umgang mit den Waren kann außerdem für eine positive Positionierung des Unternehmens in der Kommunikation genutzt werden.
Bei der Zusammenarbeit mit einem Partner oder beim Einsatz einer speziellen „In-house“ Lösung unterstützt eine spezielle Software im Idealfall den gesamten Retourenprozess. Diese entscheidet anhand festgelegter Kriterien automatisch, welche Verkaufsoption den höchsten Erlös bringt und hilft bei der Warensortierung. Auch für die Preisfindung lohnt sich der Einsatz einer intelligenten Software über einen Partner oder „In-house“. Solche Lösungen können die Marktpreise für Hunderttausende Produkte überwachen. Bei der Kooperation mit einem Spezialisten werden zusätzlich Daten aus Produktsuchanfragen und weiteren Datenquellen genutzt, um die Preise mehrmals täglich zu aktualisieren. So können die Artikel in kurzer Zeit zum bestmöglichen Preis verkauft werden. Dabei kann ein Retourenpartner auch den Kundenservice übernehmen. Ein Dashboard sollte Ihnen dabei jederzeit eine Übersicht über die jeweiligen Waren und ihren Status geben.
Der Einsatz von intelligenten, KI-basierten Technologien für automatisierte Retourenprozesse sowie die Zusammenarbeit mit einem Spezialisten für Retourenmanagement eröffnen neue Möglichkeiten, mit denen die Kosten für Retouren drastisch reduziert werden können. Der Erlös durch den Retourenverkauf ist in der Regel signifikant höher als über traditionelle Kanäle und Großabnehmer.
Unternehmen können sich so nicht nur besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Ein nachhaltigeres Retourenmanagement, bei dem die Rücksendungen wieder in den Konsumkreislauf gelangen, bietet auch Vorteile für die Positionierung und Kundenansprache. Denn wie aktuelle Studien zeigen, wird der Umgang mit Ressourcen ein immer wichtigeres Kriterium für die Verbraucher bei der Wahl einer Marke oder eines Händlers.
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