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So wird Retourenmanagement zum strategischen Vorteil

eCommerce-Plattformen haben mit fortgeschrittener Marktreife einen hohen Standard erreicht. Viele Kriterien, wie Benutzeroberfläche, Lieferzeiten oder Bezahloptionen, mit denen sich Online-Shops bisher erheblich von der Konkurrenz unterschieden haben, sind heute bei den größeren Plattformen nahezu standardisiert. Ein Thema, das den meisten Händlern jedoch nach wie vor „Zahnschmerzen“ verursacht, ist der Bereich Retourenmanagement. Mit dem anhaltenden Boom im Onlinehandel steigt jedoch auch die Zahl der Retouren immer weiter. Hinzu kommt, dass sich viele Händler aufgrund der großen Konkurrenz  sowie dem Angebot der eCommerce-Marktführer gezwungen sehen, Rücksendungen kostenlos oder zumindest deutlich unter den realen Kosten anzubieten. Was aber, wenn sich das Retourenmanagement strategisch nutzen ließe, um sich von der Konkurrenz abzuheben und dabei gleich mehrere Vorteile zu realisieren?

Vorteil 1: Positive Erfahrungen verbessern die Kundenbindung 

Kundenkommunikation und Kundenerfahrung sind seit Jahren als Schlüsselfaktor für eine nachhaltige Kundenbeziehung bekannt. Im Onlinehandel findet dabei ein Beziehungsaufbau auf Distanz statt. Das Retourenmanagement ist der Bereich, in dem in vielen Fällen der intensivste Dialog mit den Kunden stattfindet. Entsprechend bietet sich hier auch die Chance, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kunden langfristig zu binden. Eine unkomplizierte Reklamations- und Retourenbearbeitung (bzw. das Gegenteil) kann ein entscheidender Faktor dafür sein, ob ein Kunde Ihre Plattform für den nächsten Einkauf wieder nutzt oder einen anderen Shop wählt. Es lohnt sich also, in diesen Prozess zu investieren. Um dabei jedoch keine Verluste zu erwirtschaften, ist höchste Effizienz bei allen Interaktionen gefragt.

Vorteil 2: Prozessoptimierung als Basis für Profitsteigerung

Laut Forschungsergebnissen der Universität Bamberg, kostet eine Retoure den Händler durchschnittlich 15,18 Euro (€7,93 Prozesskosten + 7,25 Wertverlust) zuzüglich der Transportkosten für die Hin- und Rücksendung. Je nach Höhe des Retourenaufkommens und den Warenkategorien kann diese Summe stark abweichen. Der Wertverlust ist beispielsweise bei Textilien relativ gering, aber bei Elektronikprodukten, Sport- oder Haushaltsgeräten, Möbeln, etc. deutlich höher. Ganz zu schweigen von Produkten, die mit starken Gebrauchsspuren zurückgesendet werden. Allein im deutschen Onlinehandel liegen die Kosten für Retouren nach Angaben der Bamberger Wissenschaftler jedes Jahr bei einem dreistelligen Millionenbetrag.  Fest steht außerdem, dass das Retourenmanagement bei den meisten Anbietern heute zu den größten „Profitfressern“ gehört. Die schwierige Aufgabe ist daher, Kunden einen optimalen Retouren-Service zu bieten und dabei die Retourkosten und Waren-Wertverluste so gering wie möglich zu halten. 

Viele Anbieter lassen ihre Retouren von Logistikern abwickeln. Das klingt zunächst nach einer effizienten Lösung. Allerdings werden Rücksendungen dabei häufig zum Quartals-, Halbjahres- oder sogar erst zum Jahresabschluss unsortiert und auf Mischpaletten als „C-Ware“ gebündelt an sogenannte Restpostenhändler verkauft. Je nach Warengruppe wird dabei häufig nicht einmal 10 Prozent des eigentlichen Warenwerts realisiert. Sinnvoller ist es, wenn Sie sich die Schritte eines nachhaltigen Retourenmanagements ansehen und prüfen, welche Bereiche Sie In-House optimieren oder gemeinsam mit einem qualifizierten Partner angehen können, um so einen Werterhalt zu realisieren. Zu diesen Schritten gehören:

  • Erfassen von erwarteten und eingehenden Rücksendungen 
  • Rückerstattung an den Kunden
  • Kontrolle und Evaluierung (Grading) retournierter Artikel auf Basis zuvor festgelegter Kriterien
  • Aufarbeitung beschädigter Waren, bei denen sich dies finanziell lohnt
  • Dokumentation defekter Waren und Zuweisung geeigneter Kanäle zum Wiederverkauf
  • Entsorgung bzw. Recycling irreparabler Artikel
  • Neuverpackung von Rücksendungen
  • Erneutes Einbuchen von Artikeln in den Warenbestand
  • Wiederverkauf und Versand
  • Kundenservice und Support-Leistungen

Wenn Sie entschieden haben, welche Bereiche Sie gegebenenfalls auslagern möchten, gilt es mögliche Partner genau zu prüfen. Kriterien, die es dabei zu beachten gilt, finden Sie hier.

Vorteil 3: Mehr Nachhaltigkeit und Differenzierung durch neue Wege beim Wiederverkauf

Nicht nur das eigentliche Retourenmanagement, sondern auch der Wiederverkauf retournierter Ware bietet zahlreiche Ansatzpunkte zur Optimierung. Mit einem intelligenten Matching von Warengruppen mit der am besten geeigneten Verkaufsplattform können Sie den erzielten Verkaufswert erheblich steigern. Beim Verkauf über öffentliche Marktplätze oder Auktionen können Softwarelösungen mit KI-gestützten Algorithmen dabei helfen, zum bestmöglichen Preis zu verkaufen. 

Auch ein eigener Web-Shop oder ein gesonderter Bereich auf Ihrer Onlineplattform für den Verkauf von retournierten Produkten kann ein Weg sein, mit dem Sie sich vom Wettbewerb differenzieren und Ihren Kunden eine attraktive Alternative bieten. Hier können Interessenten fast neuwertige Waren, aber auch Produkte mit transparent dokumentierten Mängeln oder Gebrauchsspuren zu attraktiven Preisen erwerben. Nicht nur aus finanziellen Gründen, sondern auch im Sinne von Umweltaspekten und Nachhaltigkeit ist dies für viele Käufer eine spannende Option – und vielleicht ein Grund, für die Wahl einer ganz bestimmten eCommerce Plattform. 

Im Textilbereich hat sich dieser Trend bereits etabliert. Die Wirtschaftswoche berichtet, dass immer mehr Branchengrößen retournierte und sogar gebrauchte Kleidung über eigene Online-Shops weiterverkaufen. Auch aktuelle Studien bestätigen die Orientierung hin zur Zweitnutzung von Waren. Laut YouGov kaufen knapp 20 Millionen Deutsche lieber Second Hand als Neues.Dieser Nachhaltigkeitstrend kommt immer stärker in weiteren Warensegmenten, wie Elektronik, Haushaltsgeräte, Möbel oder Spielwaren, zum Tragen. Unsere Erfahrung bei der Zusammenarbeit mit bekannten Anbietern hat gezeigt, dass gerade das Angebot retournierter Ware spannende neue Kundengruppen erschließt, die das gute Preis-Leistungsverhältnis oder der Nachhaltigkeitsgedanke überzeugen. Welche Faktoren die Konsumenten dabei besonders beeinflussen, haben wir in einem weiteren Beitrag zusammengefasst.

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