In der aktuellen E-Commerce Marktlandschaft setzen immer mehr Marken auf eine „neue“ Verkaufsstrategie. Sie bieten ihre Produkte direkt über einen eigenen Online-Shop oder einen Online-Marktplatz an. Neben höheren Margen ist ein weiterer Vorteil dieses Vertriebsweges, dass Marken den Verkauf neuer Produkte besser kontrollieren können. Es stellt sich allerdings auch eine große Herausforderung: der Umgang mit den Retouren – ein unvermeidbarer Bestandteil des E-Commerce.
In diesem Blogbeitrag diskutieren wir die Herausforderungen und Chancen des Retourenmanagements für (Premium-)Marken und gehen auf die Vorteile ein, die eine nachhaltige Lösung bieten kann.
Bis vor Kurzem waren viele Marken nicht oder kaum am Direktverkauf ihrer Produkte an Endverbraucher beteiligt. Die Waren wurden meist an (R)etailer oder Distributoren (B2B) verkauft, die sich um den gesamten Verkaufsprozess kümmern – von der Auswahl der richtigen Vertriebspartner über die Beschaffung bis hin zum Vertrieb. Der teilweise durch die Pandemie aber auch durch Veränderungen im Verbraucherverhalten und der neuen digitalen Landschaft ausgelöste E-Commerce-Boom hat viele (Premium-)Marken zum Nachdenken gebracht. Um von diesem Trend zu profitieren, entscheiden sich immer mehr Marken für eine Online-B2C-Verkaufsstrategie.
Ob Sie sich entscheiden, Ihren eigenen Online-Shop zu eröffnen oder Ihre Produkte über einen Online-Marktplatz zu verkaufen, beim Aufbau einer E-Commerce-Strategie sind viele Dinge zu beachten. Markenanbieter müssen sich beispielsweise mit Themen wie Bestandsverwaltung, Logistikprozesse und Kundenservice auseinandersetzen. Das Retourenmanagement, das oft als „notwendiges Übel“ angesehen wird, bildet da keine Ausnahme.
Wenn früher Distributoren oder (R)etailer den Retourenprozess komplett übernahmen, sind Marken im Zuge der neuen Strategie jetzt selbst für die Abwicklung verantwortlich. Da die Konsumenten die Produkte im Online-Shop nicht physisch fühlen, berühren und/oder anprobieren können, sind eindeutige Produktinformationen äußerst wichtig, um die Zahl der Retouren im Vorhinein niedrig zu halten. Aber, wenn Produkte zurückgegeben werden (und das ist im E-Commerce fast unvermeidlich) – was machen Sie damit?
Das Retourenmanagement bringt für jedes Unternehmen, das direkt an Verbraucher verkauft, mehrere Herausforderungen mit sich. Daher sollte man sich die folgenden Fragen stellen:
Für (Premium-)Marken gibt es zudem noch zwei spezifische Herausforderungen:
Infolgedessen entscheiden sich Marken immer noch für Lösungen, die zwar einfach in der Umsetzung sind, aber nicht den maximalen Nutzen für ihre Produkte bieten. Retouren werden weggeworfen, Mitarbeitern angeboten, verschenkt, gespendet oder palettenweise an Großabnehmer verkauft. Durch zu niedrige oder zu hohe Rabatte verpassen Unternehmen zudem Chancen, denn durch die Wiederverwendung retournierter Produkte können Marken neue Käufergruppen gewinnen und zu einer nachhaltigeren Welt beitragen.
Sie wollen wissen, wie das geht?
Der (Online-)Verkauf von retournierten und/oder gebrauchten Produkten wird auch als „Re-Commerce“ bezeichnet. Durch den Einsatz von Re-Commerce können Premium-Marken zwei wichtige strategische Vorteile erzielen:
Mit dem Angebot von retournierten Produkten ist es möglich, interessante Verbrauchergruppen zu gewinnen, die Sie mit Ihren neuen Artikeln nicht ansprechen. Konsumenten, die B-Ware oder Second-Hand-Produkte kaufen, tun dies hauptsächlich, weil sie nachhaltiger einkaufen möchten oder aus Budgetgründen.
Der nachhaltige „grüne“ Charakter von Retouren spricht insbesondere die jüngere Generation Z und Millennials an, bei denen Nachhaltigkeit laut aktueller Studien ganz oben auf der Prioritätenliste steht. Aber auch bei anderen Altersgruppen ist Nachhaltigkeit ein immer wichtigeres Kriterium im Kaufprozess.
Verbraucher, die es sich aufgrund eines begrenzten Budgets nicht leisten können, brandneue Produkte einer Premiummarke zu kaufen, würden sich normalerweise für eine andere Marke oder eine günstigere Alternative entscheiden. Jetzt können diese Konsumenten Ihre Produkte mit einem angemessenen Rabatt kaufen, wofür sie kleinere Schäden am Produkt gerne in Kauf nehmen.
Durch den erneuten Verkauf retournierter Artikel bauen Sie ein nachhaltiges Markenimage auf. Sie zeigen, dass Sie der Welt etwas zurückgeben, zur Kreislaufwirtschaft beitragen und Abfall im E-Commerce reduzieren. Ein nachhaltiger Markenauftritt zieht nicht nur neue Konsumenten an, sondern ist auch sehr wichtig für Investoren und Journalisten sowie für die Kundenzufriedenheit und macht Sie als Arbeitgeber attraktiver für neue Mitarbeiter. In einem Markt, in dem der Wettbewerb hart ist und immer mehr Marken in den E-Commerce einsteigen, ist ein positives Markenimage wichtiger denn je.
Retourenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil einer E-Commerce-Strategie und eröffnet Premium-Marken neue Möglichkeiten und die beschriebenen Vorteile.
Sie wollen in ein nachhaltiges Retourenmanagement einsteigen?
Wir empfehlen, zuerst die internen Geschäftsprozesse zu bewerten und Empfehlungen von einem Retourenspezialisten einzuholen. Ein Spezialist kann eine maßgeschneiderte Beratung für Ihre Premiummarke bieten und auch spezifische Herausforderungen identifizieren. Beispielsweise ist es für viele Unternehmen aufgrund der komplexen Retourenmanagement-Prozesse und des Mangels an Fachwissen, Zeit und Ressourcen nicht machbar, selbst alle Schritte intern umzusetzen. Die Zusammenarbeit mit einem Partner kann hier viele Vorteile bieten.
BuyBay steht für eine persönliche Beratung zur Verfügung und macht nachhaltiges Retourenmanagement gerne zum Teil Ihrer E-Commerce-Strategie. Wir besprechen immer zuerst Ihre konkreten Bedürfnisse und Wünsche und übernehmen auf Wunsch den gesamten Retourenprozess – von der Begutachtung und Prüfung der retournierten Produkte über den Wiederverkauf und das Fulfillment bis hin zum Kundenservice. Sprechen Sie uns gern an, damit wir gemeinsam die für Sie beste Möglichkeit finden.
Moderne Handwerksbetriebe sowie ambitionierte Hobbyhandwerker bestellen ihre Ausrüstung heute online. Wenn man dabei doch einmal das falsche Modell bestellt hat, erwarten die Käufer natürlich auch für diese Produkte eine einfache und kompetente Retouren-Betreuung. Der Online-Fachhändler Contorion entschied sich daher für eine Zusammenarbeit mit Retourenspezialist BuyBay.
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