Der Jahreswechsel ist Hochsaison für Retouren. Was eben noch unter dem Weihnachtsbaum lag, ist kurz nach Weihnachten oftmals bereits wieder auf dem Weg zurück zum Händler. Die Kosten für Retouren machen allein im deutschen Onlinehandel jedes Jahr einen dreistelligen Millionenbetrag aus[i]. Im Jahr 2020 erwartet der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) eine weitere Steigerung durch den pandemiebedingt noch verstärkten Trend zum Online-Shopping[ii]. So wird das Retourenmanagement für immer mehr Händler zu einer der größten Herausforderungen und „Profitfressern“. Oliver Lauterwein erklärt, welche Schritte Anbieter und Händler in Angriff nehmen sollten, um eine Wertsteigerung beim Retourenmanagement zu erreichen.
Die Menge der Rücksendungen zu senken ist ohne Frage die wirksamste Methode, um das Retourenmanagement zu optimieren. Produkte, die nicht zurückgeschickt werden, verursachen auch keine zusätzlichen Transport-, Bearbeitungs- und Grading-Kosten oder Wertverluste. Allerdings lassen sich Rücksendungen leider nicht gänzlich vermeiden, wie auch ein aktuelles Kompendium des bevh bestätigt[iii].
Der erste Schritt für Artikel, die trotzdem zurückgesendet werden, ist eine intelligente Sortierung. Neuwertige Produkte können so herausgefiltert und wieder in das normale Sortiment aufgenommen werden. Die Umsetzung dieses ersten Schritts ist sehr wichtig, weil dadurch ein Wertverlust vermieden und der Verkaufswert der Produkte bestmöglich erhalten wird.
Nach dieser Bestandsaufnahme setzen sich die verbleibenden Rücksendungen aus einer Mischung von Produkten zusammen, die mit beschädigter und geöffneter Verpackung zurückgesendet wurden, Artikel, die eindeutig benutzt oder verschmutzt sind, sowie sogenannte DOAs (“Dead on Arrival”) und andere nicht funktionsfähige Produkte. Diese Artikel werden nun in den sogenannten Grading-Prozess zur Bewertung und Einstufung übergeben.
Für das Grading der Retouren ist nun eine individuelle Prüfung jedes Artikels notwendig. Das klingt logisch, ist jedoch mit einigen Herausforderungen verbunden. Denn je nach Warensortiment kann dieser Prozess bis zu 100 einzelne Inspektionsarten erfordern – von einfachen visuellen Inspektionen bis hin zum Test-Waschgang bei einer Waschmaschine oder zu Konnektivitäts- und Pixeltests auf einem 4K-Bildschirm.
Auf jeden Fall sollte der Vorgang aber zumindest eine Funktionsprüfung, eine Funktionsbeschreibung sowie das Reinigung und Erstellen detaillierter Fotos beinhalten. Ein weiterer wichtiger Punkt ist das sichere Entfernen aller persönlichen, identifizierbaren Informationen (PII) gemäß GDPR.
Softwarelösungen mit KI-Funktionen können Aufgaben wie das Festlegen der richtigen Testverfahren unterstützen und teilweise automatisieren. Das senkt den Aufwand und kann den Wiederverkaufswert erheblich steigern.
Zur Weiterverwertung der Waren ist als nächster Schritt eine Bewertung notwendig, ob sich eine Reparatur oder Wiederaufbereitung rentiert oder ob die Ware mit dokumentierten Defekten direkt weiter zum B-Warenverkauf geht. Je höher der Warenwert, desto sinnvoller ist die Reparatur. Bei Laptops, Designermöbeln oder größeren Haushaltgeräten ist eine Reparatur meist sinnvoll.
Die Ermittlung des voraussichtlichen Wiederverkaufswert eines Produktes und den damit verbundenen Wiederherstellungskosten mithilfe eines zuverlässigen, datengesteuerten Systems,kann den Aufwand für diesen Schritt erheblich senken und die zusätzlichen Kosten für Retouren reduzieren.
Wenn die Produkte die Qualitätsprüfung und das Grading durchlaufen haben, sollten sie für einen neuen Besitzer einsatzbereit sein. Die Artikel sind dann nicht alle neuwertig, aber solange der nächste Kunde eine klare Vorstellung vom Zustand des Produktes hat, ist das auch kein Problem. Immer mehr Kunden sind aus ökologischen oder finanziellen Gründen bereit, gebrauchte bzw. zurückgegebene Artikel zu kaufen.
Für die Gewinnmaximierung und eine effektive Wertsteigerung sollten die Händler die folgenden Kanäle berücksichtigen:
In vielen Fällen lohnt sich das Einrichten eines eigenen Bereichs für “B-Ware” auf der eigenen Website. Schließlich generieren die Händler bereits die Anfragen, bzw. den Web-Traffic für diese Produkte durch ihre Erstverkäufe. Der eigene Markenname sichert außerdem ein hohes Vertrauen in die Produkte und damit einen hohen Wiedergewinnungswert.
Alle Sonderposten und Retouren über einen eigenen Kanal rechtzeitig zu verkaufen, ist jedoch meist nicht möglich. Manche Anbieter möchten außerdem ihren Markennamen schützen, indem sie auf ihrer eigenen Website keine B-Waren mit deutlichen Gebrauchsspuren anbieten. In diesem Fall ist die Nutzung von öffentlichen Marktplätzen unter einem anderen Markennamen eine gute Lösung, um mit hohem Handelsvolumen gute Renditen zu erzielen.
Um verbleibende Artikel zu veräußern, bieten sich als dritte Option Verkaufsstellen oder Auktionskanäle an. Eine effektive Werteinstufung ist jedoch nur ein Teil der Lösung. Wie beim Grading ist es auch hierbei wichtig zu wissen, welche Artikel auf welchem Kanal angeboten werden sollen. Der Schlüssel für das Gleichgewicht zwischen Wertsteigerung und dem richtigen Verkaufsvolumen ist außerdem die Preisgestaltung. Der Einsatz eines automatisierten, datengesteuerten und selbstlernenden Systems kann den Gewinn aus diesen Retouren signifikant erhöhen.
Wie man sieht empfiehlt es sich für Händler und Anbieter auf jeden Fall zu prüfen, welche Prozesse beispielsweise mithilfe geeigneter Softwarelösungen intern umgesetzt werden können und für welche Abläufe sich die Zusammenarbeit mit einem geeigneten Partner anbietet. Durch die Digitalisierung und Einführung von intelligenten lern-basierten Technologien für automatisierte Prozesse – z.B. zur Wareneinstufung oder der Berechnung des optimalen Gleichgewichts zwischen dem Kaufpreis und der Time-to-Cash-in – eröffnen sich neue Möglichkeiten, mit denen Retouren und Rücksendekosten drastisch reduziert werden können. Im Zusammenspiel mit effektiven Testverfahren für die Qualitätsprüfung, systematischem Grading und effizienter Wiedervermarktung, eröffnet intelligentes Retourenmanagement Ertragsmöglichkeiten, die die Erträge aus Retouren mehr als verdoppeln können.
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