Von Kunden zurückgesendete Waren (Retouren) stellen für alle Online Händler eine große Herausforderung, sowie zusätzliche und hohe Kosten dar. Weiterhin erwartet der Kunde eine unkomplizierte Reklamations- und Retourenbearbeitung durch den Versender. Jede Retoure bietet aber auch die Chance, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Kunden langfristig zu binden und einen Beitrag zur Nachhaltigkeit zu leisten. Der Trick für eine optimale Retourenverwaltung ist also, die Retourkosten so gering wie möglich zu halten und den Kunden trotzdem zufriedenzustellen. Sie denken, dass dies unmöglich ist?
In vielen Fällen werden die Retouren durch Logistiker abgewickelt und gesammelt. Hört sich in erster Instanz gut und einfach an, aber die Rücksendungen werden dann zum Quartals-, Halbjahres- und teilweise sogar erst zum Jahresabschluss gebündelt an sogenannte Restpostenhändler verkauft. Da es sich hierbei dann oft um unsortierte Einzelstücke auf Mischpaletten (C-Ware) handelt, wird je nach Warengruppe oft nicht einmal 10 Prozent des eigentlichen Warenwerts realisiert und nach Abzug der angefallenen Logistikkosten, gibt es durchaus auch Fälle, in denen die operativen Kosten die Verkaufserlöse übersteigen – das Geld wird also wortwörtlich zum Fenster rausgeschmissen. Kein Produkt gleicht dem anderen und um die Retouren effizient zu verwerten, benötigt man ein effizientes und erprobtes Retourenmanagement. Der wichtigste Arbeitsschritt in der Retourenbearbeitung ist die Qualitätsprüfung, in der Fachsprache Grading genannt.
Die Qualität von Rücksendungen wird durch zwei verschieden Methoden kontrolliert: optisches Grading und dem technischen Grading. Unter dem sogenannten optical grading (optisches Grading) versteht man die Beurteilung des Produkts anhand der Verpackung und des Aussehens. Ist die Verpackung geöffnet worden? Ist die Verpackung beschädigt? Gibt es Kratzer und/oder Gebrauchsspuren auf dem Produkt?
Die Durchführung eines technical grading (technisches Grading) hängt von der Art des zu bewertenden Produkts ab. Nehmen wir als Beispiel eine Waschmaschine: Für eine Waschmaschine ist eine gründliche Inspektion von entscheidender Bedeutung, da wir nicht nur, ob die Waschmaschine an- und ausgeht, sondern wir schließen diese auch an und testen, ob die Waschmaschine tatsächlich wäscht. Bei einem Monitor wird ein Pixeltest ausgeführt und bei Laptops überprüfen wir unter anderem die Akkulaufzeit. Jeder reparierte Artikel wird auf Herz und Nieren geprüft mit einem Funktions- und Sicherheitstest.
Als Beispiel nehmen wir ein häufiges “Sorgenkind”- die Rücksendung eines Fernsehers. Ein Fernseher wird vom Kunden zurückgeschickt, innerhalb des 14 tägigen Rückgaberechts. Der Retouren-Prozess wird gestartet und es findet ein visuelles Grading statt: Wurde die Verpackung geöffnet? Hat der TV irgendwo Kratzer? Gibt es (starke) Gebrauchsspuren? Nachdem der Fernseher und die Verpackung vollständig überprüft worden sind, kommt das technische Grading. Hier wird überprüft, ob alle Anschlüsse, Tasten, Fernbedienung etc. funktionieren. Wurden alle Accessoires zurückgeschickt oder fehlt etwas? Funktioniert der Fernseher? Gibt es defekte Pixel? Abhängig von dem Resultat wird entschieden, wie es weiter geht mit “unserem” Fernseher. Sollten Reparaturen nötig sein, wird nach dem Grading-Prozess entschieden, ob sich dieser Aufwand und weitere Schritte lohnen und den Verkaufswert stärker erhöhen, als der vorhandene Kostenaufwand. Der Fernseher durchläuft eine letzte Qualitätsprüfung, bevor er auf Lager kommt und wird automatisch auf verschiedenen Online-Marktplätzen in ganz Europa zum Verkauf angeboten – und zwar zu einem optimalen Preis, der weitgehend von der Güteklasse bestimmt wird, die das Produkt erhalten hat. Es dauert dann nicht mehr lange, bis der zurückgesandte Fernseher ein neues Zuhause bei einem anderen (glücklichen) Kunden bekommt!
Die meisten Retouren werden automatisch zu B-Waren, aka Produkte zweiter Wahl. Dies bedeutet jedoch nicht, dass der Artikel defekt ist, denn es handelt sich lediglich um eine beschädigte Originalverpackung. Auch bei B-Waren dürfen Kunden erwarten, dass diese einwandfrei funktionieren und mangelfrei sind. Seriöse Anbieter geben diese Informationen deutlich an, so dass der Endkunde beim Auspacken mit keinerlei bösen Überraschungen rechnen muss. Hier trennt sich im Markt die Spreu vom Weizen. Deutliche Informationen, die dem Kunden ein eindeutiges Bild vom Produkt geben, helfen dem Kunden nicht nur beim Treffen der Wahl, sondern fördern auch Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Grading von Retouren lohnt sich!
Moderne Handwerksbetriebe sowie ambitionierte Hobbyhandwerker bestellen ihre Ausrüstung heute online. Wenn man dabei doch einmal das falsche Modell bestellt hat, erwarten die Käufer natürlich auch für diese Produkte eine einfache und kompetente Retouren-Betreuung. Der Online-Fachhändler Contorion entschied sich daher für eine Zusammenarbeit mit Retourenspezialist BuyBay.
Immer mehr (Premium-)Marken entscheiden sich für eine E-Commerce-Strategie. Sie erzielen nicht nur höhere Margen, sondern haben auch die Kontrolle über den Verkauf von neuen Produkten. Wir erklären, wie (Premium-)Marken das Retourenmanagement als strategischen Vorteil nutzen können, um neue Kunden zu gewinnen und positiv zu ihrem Markenimage beizutragen.
Wir erwarten, dass "Re-Commerce" (der Wiederverkauf von zurückgegebenen, neuen oder gebrauchten Produkten) der wichtigste E-Commerce-Trend im Jahr 2022 sein wird, da er viele Vorteile für Unternehmen bietet. In diesem Blog erfahren Sie die drei Gründe, warum Re-Commerce im nächsten Jahr ein Megatrend sein wird.