Duitsland is nog steeds recordhouder voor het hoogste retourpercentage in Europa. Retourzendingen blijven dan ook een van de grootste “winstverslinders” in de e-handel. Dit wordt ook bevestigd door studies van verenigingen zoals het EHI. Het is absoluut in het belang van zowel consumenten als fabrikanten en detailhandelaren om het aantal retourzendingen terug te dringen. Voor consumenten is duurzaamheid een steeds belangrijkere reden- maar ook de kosten. Na jaren van gratis retourzendingen zouden deze in 2023 weer in grotere mate aan klanten kunnen worden doorberekend. Ook voor bedrijven komt de motivatie van meerdere kanten. De kostendruk op het gebied van interne en externe processen neemt toe. Daarnaast zijn er reputatieproblemen in verband met de afhandeling van retourzendingen, evenals verplichtingen voor duurzaamheidsboekhouding en ESG-rapportage. In dit artikel bekijken we waarom retourprocessen een belangrijke rol zullen spelen in de bedrijfsstrategie van e-commercebedrijven in 2023 en welke nieuwe opties deze zouden kunnen nemen.
Kostenfactoren op de proef gesteld
De ongecontroleerde groei van online retailing is voorbij. Volgens bevh daalde de totale e-commerce omzet van begin juli tot eind september 2022 met 8,8 procent per jaar. Dit is nog steeds 24,5 procent hoger dan dezelfde periode in 2019 (vóór de pandemie), maar in combinatie met de huidige inflatie voelen fabrikanten en retailers duidelijk de zakelijke malaise en nemen ze alle interne en externe kostenfactoren onder de loep. Veel bedrijven kijken graag naar alle mogelijke kostenbesparingen voordat ze willen denken aan het ontslaan van personeel dat tijdens de piekjaren is aangenomen.
De optie ‘gratis retourneren’ is de daarom opnieuw onderwerp van discussie. Duitsland heeft immers niet alleen het hoogste retourpercentage, maar bij 88,7 procent van de online retailers zijn deze ook nog eens gratis. In de rest van de EU biedt slechts 52,4 procent van de retailers gratis retourzendingen aan. Naast de kosten voor retourzendingen bieden sommige aanbieders hun klanten ook alternatieven, zoals “snail’s pace” leveringen, die zeer positieve feedback hebben gekregen.
Nieuwe manieren om retourzendingen te voorkomen
Vanwege duurzaamheids- en kostenoverwegingen heeft een strategie die retourzendingen voorkomt een positief effect op het resultaat. Een gedetailleerde en realistische productbeschrijving is daarin bijzonder belangrijk. Misleidende, onjuiste of bedrieglijke informatie is immers een van de belangrijkste redenen om goederen terug te sturen.
Nieuwe technische hulpmiddelen, zoals augmented reality, helpen klanten al om producten in de online detailhandel op voorhand beter te beoordelen. Potentiële klanten kunnen bijvoorbeeld nieuwe televisies digitaal in de kamer bekijken en zo beter beoordelen of het ontwerp en de grootte van het apparaat op de gewenste plaats in hun eigen woonkamer past. Andere technologieën beloven klanten zelfs te helpen bij het passen van kleding of het testen van de pasvorm van schoenen met behulp van avatars.
Een andere meting die vooral wordt aangeboden in het geval van lange leveringsafstanden, is om shoppers een korting aan te bieden als zij de goederen houden die zij aanvankelijk wilden retourneren.
Intern of extern? Neem uw retourprocessen onder de loep
Voor veel bedrijven is het belangrijk om hun klanten beter te begrijpen met behulp van data die tijdens aankopen en retouren wordt verzameld. Zo kunnen klanten niet alleen meer individueel worden aangesproken met aanbiedingen, maar helpt het ook om de voorkeuren van klanten beter te begrijpen. Naast de kosten is deze informatie een grote motivator voor leveranciers om nog eens goed te onderzoeken of zij hun retourprocessen intern moeten uitvoeren.
Daarnaast willen vooral merkfabrikanten er zeker van zijn dat de kwaliteit van B-goederen aan hun eisen voldoet. Uit het oogpunt van duurzaamheid zouden ook de logistieke inspanningen kunnen worden verminderd. Extra transportroutes tussen klant, retailer, logistieke partner en fabrikant, in het bijzonder van grotere artikelen (zoals huishoudelijke apparaten of meubels) kunnen worden verminderd. Dit bespaart op zowel kosten als emissies en heeft een positief effect op de duurzaamheidsbalans (ESG), wat klanten ook waarderen.
Het intern in kaart brengen van alle retourprocessen is voor veel aanbieders echter een uitdaging. Dit komt omdat ze vele stappen omvatten, van de digitalisering van retourlabels (inclusief de processen voor gegevensvastlegging met behulp van machine learning en voorspellende inzichten) tot de evaluatie en doorverkoop van retouren. Daarom is het voor elk bedrijf de moeite waard om zorgvuldig te onderzoeken of het ontwikkelen van eigen tools, het gebruik van een softwareoplossing op de eigen magazijnlocatie of een partnership het meest geschikt is voor hun retourproces.
Nieuwe ecosystemen voor retourzendingen in het verschiet
De transportafstanden zouden nog verder kunnen worden verkort als artikelen rechtstreeks van klant naar klant zouden kunnen worden doorgestuurd in plaats van naar de detailhandelaar of fabrikant. Als het artikel de eerste koper niet past of hij/zij het niet mooi vindt, zou hij/zij het direct naar de volgende geïnteresseerde kunnen sturen. De eerste best practices hiervan zijn al beschikbaar. De professionele implementatie van dergelijke processen is echter gebaseerd op een intelligente ondersteuning van deze processen. Idealiter zou klant 1 aan de hand van gestandaardiseerde criteria en foto’s de staat van het product moeten kunnen beschrijven voordat het weer in de verkoop gaat. Zo weten nieuwe prospects of het product nieuw is en klant 1 alleen een fout heeft gemaakt met de kleur, of dat ze een hoogwaardig product met een beschadigde verpakking of een klein krasje kunnen kopen met een bepaalde korting. Gedigitaliseerde etikettering en ondersteunende diensten kunnen ertoe bijdragen dat alle partijen een positieve winkelervaring hebben.
Samenvatting
Zorgvuldig en intelligent gebruik van goederen en middelen wordt een steeds belangrijker criterium voor het succes in e-commerce. Het is spannend om te zien welke nieuwe wegen fabrikanten en detailhandelaren de komende jaren zullen bewandelen. De verdere ontwikkeling van intelligente softwaretools en digitaal ondersteunde processen opent de deuren naar nieuwe workflows en procesketens. Onder consumenten blijft de belangstelling voor duurzame bedrijfspraktijken groeien. Het kopen van geretourneerde goederen is niet alleen goed voor het milieu, maar ook een steeds populairdere manier om producten goedkoper te kopen dan rechtstreeks van de fabriek.
Amsterdam/Keulen, 29 november 2022 – Met Black Friday is het piekseizoen in e-commerce begonnen, en de gedachte aan de retouren van het komende kerstseizoen baart veel zorgen. Met jaarlijkse kosten die oplopen in de miljoenen, blijft de kwestie van optimaal retourenbeheer een probleem voor online retailers.
Graag stellen wij je voor aan onze nieuwe Chief Executive Officer, Machiel Tiddens. Met zijn ruime leiderschapservaring en zijn diepgaande kennis van de e-commerce industrie komt hij ons MT Team en de BuyBay Family versterken.
Elektronicaspeciaalzaak BCC besteedt vanaf heden hun retourmanagement uit aan specialist BuyBay. BuyBay verwerkt geretourneerde artikelen die niet helemaal nieuw meer zijn, en geeft deze producten een tweede leven. BuyBay’s aanpak past perfect bij de doelstelling van BCC om afvalverspilling tegen te gaan.