Joleen woont samen met haar vriend in Den Haag. Vier dagen per week reist ze naar Amsterdam. Best een eind. Eerst de trein en dan ruim een kwartier op de pont naar de NDSM werf. Vervelend? Helemaal niet. ‘Iedere ochtend vanaf het water de zon zien opkomen, prachtig.’
Drie jaar geleden begon Joleen op de Customer Service van BuyBay. Die keuze kwam niet uit de lucht vallen: ‘Thijs en ik kennen elkaar van Groupon, waar ik vier jaar heb gewerkt. Toen ik een mail van Thijs kreeg of ik bij BuyBay wilde werken was ik direct verkocht’.
‘Op mijn eerste dag zat ik op een gietijzeren tuinstoel aan een klein bureautje. Klanten stond ik te woord met mijn eigen telefoon. Vaak werkte ik alleen, soms met een collega. Inmiddels zitten we met zes tot acht man tegelijk. Het is mooi om te zien hoeveel er in drie jaar veranderd is’. Die verandering houdt o.a. in dat er meer gebeld wordt. ‘Een jaar geleden waren de telefoontjes vooral van onze partners, zoals Bol.com en BVA Auctions. Daar vindt nu echt een omslag plaats. In de pakketten die wij versturen zit nu een flyer van BuyBay, met de gegevens van onze klantenservice. De consument weet ons beter te vinden. En wij weten hen steeds beter te bedienen’.
Onlangs belde er iemand met een wel heel opmerkelijk verzoek. ‘Een meneer die mij mee uit eten wilde nemen’ grinnikt Joleen. ‘Hij was erg blij met de service. Dat is natuurlijk fijn om te horen. Maar op dat soort momenten moet je zorgen dat je niet wordt meegesleurd in het enthousiasme van de klant’. Of zij op het verzoek is ingegaan? (lachend) ‘Nee, we houden het wel professioneel’.
Soms spreek je een ongeruste klant: een pakketje is bijvoorbeeld nog niet geleverd. Dan komt hij bij Customer Services: ‘Rustig blijven en begrip tonen. Er altijd voor zorgen dat iemand zich gehoord voelt, dat is het belangrijkste’. Joleen krijgt daar geen buikpijn van. ‘Nee, je moet het niet persoonlijk opnemen. Je moet bedenken: ik zit hier om mijn werk te doen en proberen het probleem van die klant op te lossen’.
Elke dinsdag verzorgt er een afdeling van BuyBay lunch voor de rest van het bedrijf. Daar kan Joleen haar hart volledig in kwijt: ‘Afgelopen dinsdag waren wij aan de beurt: mango chutney, tomatensalsa, tortilla’s, gehakt. Koken is mijn grootste hobby’. Korean Fried Chicken is haar all time favorite. ‘Voor wie avontuurlijk is, hierbij ook het recept’.
En, ga je vanavond nog iets lekkers maken voor Valentijnsdag? Joleen lacht: ‘Nee, vanavond mag mijn vriend voor mij koken!’
Retourzendingen blijven dan ook een van de grootste "winstverslinders" in de e-handel. BuyBay bekijkt waarom retourprocessen een belangrijke rol zullen spelen in de bedrijfsstrategie van e-commercebedrijven in 2023 en welke nieuwe opties deze zouden kunnen nemen.
Amsterdam/Keulen, 29 november 2022 – Met Black Friday is het piekseizoen in e-commerce begonnen, en de gedachte aan de retouren van het komende kerstseizoen baart veel zorgen. Met jaarlijkse kosten die oplopen in de miljoenen, blijft de kwestie van optimaal retourenbeheer een probleem voor online retailers.
Graag stellen wij je voor aan onze nieuwe Chief Executive Officer, Machiel Tiddens. Met zijn ruime leiderschapservaring en zijn diepgaande kennis van de e-commerce industrie komt hij ons MT Team en de BuyBay Family versterken.