Retourenmanagement im Onlinehandel auf dem Prüfstand

Deutschland hält noch immer den Rekord für die höchste Retourenquote in Europa. Entsprechend gehören Rücksendungen auch weiterhin zu den größten „Gewinnschluckern“ im E-Commerce. Das bestätigen auch Studien von Verbänden wie dem EHI. Dabei liegt es absolut in Interesse von Konsumenten sowie Herstellern und Händlern die Zahl der Retouren zu senken. Bei den Verbrauchern spielt dabei mehr und mehr der Nachhaltigkeitsgedanke eine Rolle – aber auch die Kosten. Denn diese könnten nach Jahren der Gratisrücksendungen 2023 wieder stärker an die Kunden weitergegeben werden. Auch bei den Unternehmen kommt die Motivation von mehreren Seiten. Der Kostendruck in Bezug auf interne und externe Prozesse steigt. Hinzu kommt die Reputation in Bezug auf den Umgang mit Retouren sowie Verpflichtungen für die Nachhaltigkeitsbilanzierung und das ESG-Reporting. Wir haben in diesem Beitrag unter die Lupe genommen, warum Retourenprozesse 2023 eine wichtige Rolle in der Geschäftsstrategie von E-Commerce Unternehmen spielen und welche neuen Wege Anbieter einschlagen könnten.

Kostenfaktoren auf dem Prüfstand

Das ungebremste Wachstum im Onlinehandel ist vorbei. Laut bevh sind die Gesamtumsätze im E-Commerce 2022 im Vergleich zum Vorjahr um weitere 8,8 Prozent gesunken. Zwar liegen sie damit immer noch 24,5 Prozent über dem Vergleichszeitraum des Jahres 2019 (vor der Pandemie) aber im Zusammenspiel mit der aktuellen Inflation spüren Hersteller und Händler den Geschäftseinbruch deutlich und nehmen alle internen und externen Kostenfaktoren unter die Lupe. Vielen Unternehmen ist es wichtig, alle möglichen Kosteneinsparungen zu prüfen bevor sie an Entlassungen des in den Boom-Jahren eingestellte Personal denken müssen.

Kostenlose Rücksendungen werden daher bei vielen Unternehmen als Ansatzpunkt diskutiert. Denn Deutschland hat nicht nur die höchste Rücksendungsquote, diese sind auch bei 88,7 Prozent der Onlinehändler kostenlos. In der restlichen EU bieten nur 52,4 Prozent der Händler der Gratis-Rücksendungen. Neben Kosten für Retouren bieten einige Anbieter ihren Kunden auch Alternativen, wie die „Schneckentempo“-Lieferungen, die durchaus auf positives Feedback stoßen.

Neue Möglichkeiten zur Prävention von Retouren

Ob aus Kostengründen oder angesichts der Nachhaltigkeit – eine Strategie, die Retouren vermeidet, wirkt sich positiv auf die Bilanz aus. Besonders wichtig ist dabei eine detaillierte und realistische Produktbeschreibung. Denn missverständliche, inkorrekte oder irreführende Angaben gehören zu den Hauptgründen, Waren zurückzusenden.

Neue technische Tools, wie Augmented Reality, helfen Kunden bereits heute dabei, Produkte im Onlinehandel besser einzuschätzen. Interessenten können dabei beispielsweise neue Fernsehgeräte digital im Raum betrachten und so besser abschätzen, ob das Design und die Größe des Geräts an die gewünschte Stelle im eignen Wohnzimmer passen. Weitere Technologien versprechen sogar mithilfe von Avataren, Kleidung anzuprobieren oder die Passform von Schuhen auszuprobieren.

Eine weitere Maßnahme, die besonders bei langen Lieferwegen angeboten wird, ist es, den Käufern einen Rabatt anzubieten, wenn sie die Ware behalten, die sie zurücksenden wollten.

Inhouse oder Extern? Retourenprozesse genau prüfen

Für viele Unternehmen ist es wichtig, ihre Kunden mithilfe der beim Kauf und bei Rücksendungen gesammelten Daten besser zu verstehen. Auf diese Weise können die Kunden nicht nur individueller mit Angeboten angesprochen werden. Auch die bei Rücksendungen angegebenen Gründe helfen dabei, die Vorlieben der Kunden besser zu verstehen. Neben den Kosten ist dies ein Motiv aus dem Anbieter aktuell prüfen, ob sie Retourenprozesse inhouse umsetzen können.

Gerade Markenartikel-Hersteller wollen zudem sicherstellen, dass die Qualität der B-Ware ihren Ansprüchen genügt. Auch in Bezug auf die Nachhaltigkeit ließe sich besonders bei großformatigen Produkten (wie Haushaltsgeräte oder Möbel) durch das Vermeiden zusätzlicher Transportwege zwischen Kunde, Händler, Logistikpartner und Hersteller der logistische Aufwand reduzieren. Das wiederum spart sowohl Kosten als auch Emissionen ein und wirkt sich positiv auf die Nachhaltigkeitsbilanz (ESG) aus, was auch die Kunden zu schätzen wissen.

Sämtliche Retourenprozesse intern abzubilden ist jedoch für viele Anbieter eine Herausforderung. Denn diese beinhalten von der Digitalisierung der Retouren-Etiketten (inklusive der Prozesse zur Datenerfassung mithilfe von Machine Learning und Predictive Insights) bis zur Bewertung und dem erneuten Verkauf von Rücksendungen viele Schritte. Daher lohnt es sich für jedes Unternehmen genau zu prüfen, ob sich die Entwicklung eigener Tools, der Einsatz einer Software-Lösung am eignen Lagerstandort oder eine Partnerschaft für die Retouren-Abwicklung am besten eignet.

Neue Retouren-Ökosysteme am Horizont

Transportwege ließen sich noch stärker verringern, wenn Artikel statt zurück zum Händler oder Hersteller, direkt von Kunde zu Kunde weitergesendet werden könnten. Falls der Artikel dem ersten Käufer nicht passt oder gefällt, könnte er oder sie ihn direkt an den nächsten Interessenten weitersenden. Dafür gibt es bereits erste Praxisbeispiele. Das professionelle Umsetzen solcher Abläufe, beruht jedoch auf einer intelligenten Unterstützung dieser Prozesse. Im Idealfall sollte Kunde 1 mithilfe standardisierter Kriterien und Fotos den Produktzustand beschreiben können, bevor die Ware erneut in den Verkauf geht. So wissen die neuen Interessenten, ob es sich um ein neuwertiges Produkt handelt, bei dem sich Besteller 1 nur mit der Farbe vertan hat oder ob sie beispielsweise ein qualitativ hochwertiges Produkt mit einer beschädigten Packung oder einem kleinen Kratzer mit einem Preisnachlass kaufen können. Die digitalisierte Etikettierung sowie unterstützende Dienstleistungen, könnten dabei helfen sicherzustellen, dass alle Beteiligten ein positives Einkaufserlebnis haben.

Resümee

Ein sorgsamer und intelligenter Umgang mit Waren und Ressourcen wird ein immer wichtigeres Kriterium für den Erfolg im E-Commerce. Es ist spannend zu beobachten, welche neuen Wege Hersteller und Händler in den nächsten Jahren einschlagen werden. Die Weiterentwicklung intelligenter Software-Tools und digital unterstützter Prozesse macht öffnet die Türen für neue Abläufe und Prozessketten. Bei den Konsumenten wächst das Interesse an nachhaltigen Geschäftspraktiken weiter. Dabei ist der Kauf retournierter Waren nicht nur gut für die Umwelt, sondern auch ein zunehmend beliebter Weg, Produkte günstiger zu kaufen als frisch aus der Fabrik.